三、仪表行为
（一）上岗时应按规定着装和佩戴统一标识，并保持服装整洁。
（二）仪态规范端庄，举止大方，行为得体。
四、工作语言
（一）受理接待时应首先使用普通话。
（二）现场或电话服务时，应主动使用“您好”、“请问您有什么需要帮助的”、“对不起”、“让您久等了”、“谢谢您的配合”、“谢谢您的来电和支持”、“欢迎再次来电咨询”、“再见”等礼貌用语。
五、电话服务
（一）电话铃响后应及时接听，并首先予以问候，且报出单位名称及本人工号，有条不紊的答复来电。
（二）对当场不能答复的电话，应详细记录来电时间、来电者姓名、联系方式、咨询内容和要求等，并按规定处理。
（三）通话结束后，应等对方挂机后再自我挂机。
六、现场服务
（一）受理服务人员应在上岗前做好一切受理服务的准备工作，并按时上岗。
（二）受理服务人员应按规定执行各项受理服务制度，依法开展受理服务工作。
七、接待服务
（一）受理接待时应微笑相迎，热情真诚，有礼貌地交接服务相对人的资料、受理回执、办结凭证等。
（二）受理服务工作应遵循先接先办原则，对受理过程中发生的其它干扰，应妥善处理。
（三）对服务相对人需要咨询的事项，应主动热情，耐心周到，解释清楚。
（四）对需要两人以上完成的受理业务事项，受理人员应相互配合，积极认真完成。
（五）受理人员应办理完正在处理的受理业务事项后方可下班或离岗。
八、离岗规范
（一）受理服务人员需暂时离岗的，应妥善处理在办和待办事项，并把去向告知相邻受理服务人员，在窗口放置“暂停”指示牌后方可离开。
（二）离岗时间超过15分钟的，应向窗口负责人或值班长报告。
九、首问责任
