（一）网上办事服务应保证7*24小时全天候服务。
（二）办事指南、表格下载、在线查询的服务内容应准确无误、更新及时。
（三）网上申请服务应在规定时限内对用户提出的办事申请进行处理和反馈。
（四）网上咨询服务应及时反馈咨询结果，有效解决用户提出的办事问题。
第十七条 各单位应针对不同的服务事项、服务方式分别制定服务承诺。
服务承诺的内容应该方便用户理解并切实可行。
服务承诺的内容应包含服务范围、服务流程、服务时限、服务事故的解决时限和解决率、服务满意度等。
第十八条 各单位应建立服务事故处理机制，当网上办事服务发生事故时，业务部门和技术部门应相互配合、协调处理。对于服务内容与实际情况不符、服务申请无人处理、服务办理时间超过规定时限等服务事故，应由业务部门及时处理；对于服务内容无法访问、服务功能无法使用等服务事故，应由技术部门及时处理。
第十九条 各单位应制定网上办事服务的监督管理办法，对网上办事服务进行全过程质量监督。
第五章 网上办事服务的辅助功能
第二十条 网上办事服务应提供用户管理功能，并根据服务的安全需求采用适当的用户身份鉴别方式，具体如下：
（一）对于办事指南、表格下载等网上办事服务，应允许用户不经过身份认证而直接获取相关服务内容。
（二）对于网上咨询等网上办事服务，应允许用户自行注册用户名和密码，即可使用相关服务。
（三）对于网上申请等网上办事服务，应采用发放用户名和密码、数字证书等身份标识的方式，进行用户真实身份验证，授权用户使用相关服务。
第二十一条 网上办事服务应提供全文检索、结构化检索等多种检索功能，方便用户快捷地获取相关服务内容。
第二十二条 网上办事服务应提供用户注册说明、网上申请办理提示、在线查询使用方法、网上咨询须知等使用帮助功能，方便用户更好地理解和使用相关服务。
