A.2.1.5.3
【2.1】的总体要求及证据指引
总体要求：说明组织如何建立其战略以应对战略挑战并强化其战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。 证据收集要求：在【2.1a（1）】-【2.1b（2）】战略制定过程检查表中关于方法的证据要点中应考虑与战略制定过程、应对战略挑战（数据支持、分析、评价）、强化其战略优势（基于过去的战略的改进）、战略目标、相关的目标值（战略目标的展开）等有关的相关证据。 对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的总体要求，有系统、有效的方法。 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。 对学习来说使证据集合的结果能达到：有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法与在组织简介和其他过程条款中识别的整个组织需要之间实现了校准。
A.2.1.6 现场评审证据整合
a）工作环境
--在工作环境里对组织总体战略的响应情况； --员工的目前的工作对组织战略实现的影响； --在工作环境里对组织战略的宣贯情况； --工作环境和设备对战略实现的支援。
b）高层领导答问
--对组织总体战略的阐释； --对战略制定过程的描述； --参与战略制定的程度； --对组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势的阐释； --对战略目标设计时考虑因素的描述； --对组织成功的关键要素的阐释； --对组织面临的威胁及对策的阐述。
c）其他条目评审关联
--组织战略对产品和服务的影响； --设定的战略目标对达成组织愿景的支撑情况； --战略制定与关键过程的关联； --人力资源规划与总战略的关联； --市场策略对总战略的支撑。
d）员工座谈
--员工对组织战略、战略目标体系的理解； --员工参与战略制定的程度及其扮演的角色； --新的战略对员工带来的有利影响及压力； --员工对组织竞争优势的理解； --新的战略对员工需求、期望和偏好的满足程度。
A.2.2 《标准》理解--【2.2】战略实施。
A.2.2.1 总体意图
--组织如何制定针对战略目标而形成的行动计划，如何展开行动计划并监测其绩效和进展情况； --战略的目的是使组织能应对长、短期的竞争环境，组织绩效的表现是检测关键战略行动成效的最有效工具，组织不仅仅要做好当前的绩效而且只有不断地将组织未来的绩效与竞争者和标杆的未来绩效相对照，组织才能做到真正意义上的可持续发展。
A.2.2.2 详细要求要点
行动计划的制定、展开及绩效预测见图A.8。
图A.8行动计划的制定、展开及绩效预测图（略）
A.2.2.3 条目【2.2】解读
a） 【2.2】战略实施主要描述“战略实施”，即如何将战略目标转化为行动计划、如何跟踪和监控行动计划的进展，以及如何预测因应战略目标而定立的组织的未来绩效。
b） 《标准》对以上的具体要求，分解为：
--【2.2a 】 行动计划的制定和展开
【2.2a（1）】战略目标是要通过有计划的行动方案来实现的，计划应涵盖财务、顾客、内部运营、学习与成长等各个层面，而且要包括负责人和时间表。一个好的行动计划应该预测在产品、顾客和市场方面组织的关键预期变化并制定相应对策，这些预期变化如经营环境的变化、行业新规等给组织带来的机会和挑战。
【2.2a（2）】行动计划是依靠员工、关键供应商和合作伙伴等一起配合才能完满达成，所以具休行动要有效地贯穿各有关方。此外，为了确保行动计划能够达到预期的绩效结果，组织还要对行动计划以及相应的绩效进行监测。
【2.2a（3）】行动计划是要有足够的资源才能顺利进行，所以资源配置是战略展开的重要内容。一般来讲，资源配置包括人力资源配置、财务资源配置、基础设施资源配置等。组织应根据行动计划各项目的优先次序和重要程度的不同对资源进行分配。在对资源进行配置的同时要采用一些方法对行动计划带来的财务或其他风险进行分析和管理以确保组织的财务生存能力，如建立“风险评估体系”。
【2.2a（4）】关键的人力资源计划能够保证长、短期战略目标的实现和长、短期行动计划的落实，因此应给予特别的关注。在做人力资源策划时应考虑与总体战略策划的协调一致性，同时要考虑员工能力和量能需求上的潜在变化。
【2.2a（5）】行动计划落实的质量直接影响着战略目标能否达成，因此应该对行动计划的进展情况进行监测，并设定关键的绩效测量项目或指标，这就构成了组织的行动计划测量系统。测量是基于组织总目标已分解到组织内各职能、各部门、关键的合作伙伴和供应商，必要时包括个人的行动计划的进展都应有相应的分解测量指标，这样有助于强化组织内外上下的一致性。
【2.2a（6）】客观环境不会一成不变，当经营环境发生变化时，组织应该对客观环境变化影响度进行分析，并按需要对行动计划进行调整和优化。
--【2.2b】绩效预测
【2.2b】组织的绩效预测是对于因应战略目标而定立的未来绩效的估计，可以通过组织过去和现在的绩效并使用正确的工具而得来。预测的范围要涵盖组织主要的产品和运营，预测要具体，只有不断地将组织未来的绩效与竞争者和标杆的未来绩效相对照，在存在差距时及时应对之，组织才能做到真正意义上的可持续发展。
A.2.2.4 关键联系
a） 【2.2】战略实施与《标准》的下列条目密切相关： --高层领导【1.1】； --战略制定【2.1】； --顾客的声音【3.1】； --顾客契合【3.2】； --组织绩效的测量、分析和改进【4.1】； --信息、知识和信息技术的管理【4.2】； --员工环境【5.1】； --员工契合【5.2】； --工作系统【6.1】； --工作过程【6.2】； --产品和过程结果【7.1】。
b） 【2.2】战略实施与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --主要产品及其交付机制【P.1a（1）】； --愿景和使命【P.1a（2）】； --主要设备、技术和设施【P.1a（4）】； --组织的竞争地位【P.2a（1）】； --竞争变化【P.2a（2）】； --战略背景【P.2b】。
c） 【2.2】战略实施与《标准》的下列核心价值观密切相关： --远见卓识的领导； --顾客驱动的卓越； --敏捷性； --关注未来； --基于事实的管理； --系统的观点。
A.2.2.5 证据收集指引
A.2.2.5.1 【2.2】的详细要求证据指引
a） 【2.2a（1）】行动计划制定关键事项评价要点
行动计划制定关键事项评价要点见表A.16。
表A.16 行动计划制定关键事项评价要点表（略）
b） 【2.2a（2）】行动计划实施关键事项评价要点
行动计划实施关键事项评价要点见表A.17。
表A.17 行动计划实施关键事项评价要点表（略）
c） 【2.2a（3）】资源配置关键事项评价要点
资源配置关键事项评价要点见表A.18。
表A.18 资源配置关键事项评价要点表（略）
d） 【2.2a（4）】员工规划关键事项评价要点
员工规划关键事项评价要点见表A.19。
表A.19员工规划关键事项评价要点表（略）
e） 【2.2a（5）】绩效测量关键事项评价要点
绩效测量关键事项评价要点见表A.20。
表A.20绩效测量关键事项评价要点表（略）
f） 【2.2a（6）】行动计划的调整和优化关键事项评价要点
行动计划的调整和优化关键事项评价要点见表A.21。
表A.21行动计划的调整和优化关键事项评价要点表（略）
g） 【2.2b】绩效预测关键事项评价要点
绩效预测关键事项评价要点见表A.22。
表A.22 绩效预测关键事项评价要点表（略）
A.2.2.5.2
【2.2】的基本要求及证据指引：
基本要求：战略实施：组织如何实施战略。 证据收集要求：在【2.2a（1）】-【2.2b】战略实施过程检查表中关于方法的证据要点中应考虑：与战略实施过程有关的相关证据。 对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的基本要求，有系统、有效的方法。 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段。 对学习来说使证据集合的结果能达到：开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法处于与在组织简介和其他过程条款中识别的组织基本需要相校准的初级阶段。
A.2.2.5.3
【2.2】的总体要求及证据指引：
总体要求：说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，并且概述关键行动计划绩效的检测或指标。预测组织相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的未来绩效。
证据收集要求： 在【2.2a（1）】-【2.2b】战略实施过程检查表中关于方法的证据要点中应考虑与战略目标转化成行动计划、 组织的行动计划是如何展开的、关键行动计划绩效的检测或指标、预测组织相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的未来绩效。 对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的总体要求，有系统、有效的方法。 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。 对学习来说使证据集合的结果能达到：有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法与在组织简介和其他过程条款中识别的整个组织需要之间实现了校准。
A.2.2.6 现场评审证据整合（2.2）
a） 工作环境 --行动计划被员工所了解的程度； --在工作环境里行动计划的展开和落实情况； --在工作环境里行动计划对产品的预期变化的应对； --行动计划用于指导和控制组织日常的工作活动的情况； --工作环境和设备对行动计划落实的支持； --生产率、周期时间和其他过程改进的活动与行动计划的一致性。
a） 高层领导答问 --对组织行动计划的制定和展开的参与的阐释； --对组织执行行动计划能力的估计； --对应对行动计划带来的财务或其他风险的阐释； --组织利用测量系统对行动计划的实施情况进行监测的描述； --进行绩效预测的方法和参照标准的确定阐述。
b） 其他条目评审关联 --行动计划对产品、顾客和市场方面预期变化的应对情况； --行动计划带来的人力资源方面变化的情况； --行动计划对工作系统和工作过程需求的影响； --行动计划对知识管理的要求。
c） 员工座谈 --员工对行动计划制定和展开的参与程度； --员工对各层级行动计划及测量系统的理解； --人力资源计划对员工个人能力带来的潜在变化； --涉及员工的关键绩效测量指标； --员工对达成行动计划的既定绩效的信心。
A.3 以顾客为关注焦点
A.3.1 《标准》理解--【3.1】顾客的声音。
A.3.1.1 总体意图
--如何倾听顾客的声音及获得满意和不满意的信息； --如何使用顾客信息以赢得市场。
A.3.1.2 详细要求要点
a）倾听顾客的声音
倾听顾客的声音见图A.9。
图A.9 倾听顾客的声音关系图（略）
b）顾客满意/契合
顾客满意/契合见图A.10。
图A.10顾客满意/契合关系图（略）
A.3.1.3 条目【3.1】解读
a） 以顾客为关注焦点类目强调以顾客为导向的经营策略，通过满足和超越顾客的需求和期望以赢得市场。顾客的声音条目关注的核心是收集顾客的意见，以及顾客满意和不满意的信息，并使用这些信息赢得市场。
b） 《标准》对以上的具体要求，分解为：
--【3.1a 】倾听顾客的声音
【3.1a（1）】组织只有通过主动的顾客信息收集系统，才能全面的掌握顾客的要求和期望，而倾听方法会因不同的顾客、顾客群或细分市场而各异；如何利用社会媒体和网络技术来倾听顾客声音；同时随着顾客生命周期的不同阶段而变化；有系统的客户反馈追踪，是包括对产品、顾客支持和交易的质量等范围的数据和调查结果。
【3.1a（2）】老顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音都很重要，所以对顾客信息的收集是要求全方位的角度来获得对产品、顾客支持和交易方面的反馈。
--【3.1b】确定顾客满意和契合
【3.1b（1）】顾客是否满意，只有顾客反馈才能知道，但只是满意并不能说明顾客的忠诚与投入，所以还要确定契合情况。因此组织应建立确定顾客满意与契合的测评系统，评价顾客满意/契合的方法可因顾客群和细分市场而各有不同；获取满意/契合的信息，是用来找出可以超越顾客期望和确保顾客契合的途径，而这些可用的信息可用于对整个组织及合作伙伴的改进。
【3.1b（2）】顾客满意是个感知的信息，只有通过与竞争对手的对照信息才有意义，所以组织应注重获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息；最理想是同时并使用与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息。
【3.1b（3）】只有顾客满意的信息是不足够反映组织服务顾客的水平，顾客不满意才是顾客流失的根因，所以组织应建立系统的方法以确定顾客不满意；并能确保可用的信息，用于将来满足顾客要求和超越顾客期望和用于整个组织及合作伙伴的改进。
a）【3.1】顾客的声音与《标准》的下列条目密切相关： --高层领导【1.1】； --战略制定【2.1】； --顾客契合【3.2】； --测量、分析和改进【4.1】； --工作系统【6.1】； --工作过程【6.2】； --产品和过程结果【7.1】； --以顾客为关注焦点的结果【7.2】。 b）【3.1】顾客的声音与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --竞争环境【P.2a】； --战略背景【P.2b】； --绩效改进系统【P.2c】。 c）【3.1】顾客的声音与《标准》的下列核心价值观密切相关： --顾客驱动的卓越； --灵活性和快速反应； --系统的观点。
A.3.1.5 证据收集指引
A.3.1.5.1 【3.1】的详细要求证据指引
a） 【3.1a（1）】组织如何倾听顾客的声音关键事项评价要点
组织如何倾听顾客的声音关键事项评价要点见表A.23
表A.23组织如何倾听顾客的声音关键事项评价要点表（略）
b） 【3.1a（2）】倾听不同类型顾客的声音关键事项评价要点
倾听不同类型顾客的声音关键事项评价要点见表A.24。
表A.24 倾听不同类型顾客的声音关键事项评价要点表（略）
c） 【3.1b（1）】确定顾客满意和契合关键事项评价要点
确定顾客满意和契合关键事项评价要点见表A.25。
表A.25确定顾客满意和契合关键事项评价要点表（略）
d） 【3.1b（2）】获取竞争者和标杆的顾客满意信息关键事项评价要点
获取竞争者和标杆的顾客满意信息关键事项评价要点见表A.26。
表A.26 获取竞争者和标杆的顾客满意信息关键事项评价要点表（略）
e） 【3.1b（3） 】确定顾客不满意度关键事项评价要点
确定顾客不满意度关键事项评价要点见表A.27。
表A.27 确定顾客不满意度关键事项评价要点表（略）
A.3.1.5.2
【3.1】的基本要求及证据指引：
证据收集要求： 在【3.1a（1）】-【3.1b（3）】检查表中关于方法的证据要点中应考虑：与倾听顾客的声音、确定顾客满意和契合有关的相关证据。并使证据集合的结果能达到：针对条目的基本要求，有系统、有效的方法； 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段。 对学习来说使证据集合的结果能达到：开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程。
对整合来说使证据集合的结果能达到：方法处于与在组织简介和其他过程条款中识别的组织基本需要相校准的初级阶段。
A.3.1.5.3
【3.1】的总体要求及证据指引：
总体要求： 说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的信息。 证据收集要求： 在【3.1a（1）】-【3.1b（3）】检查表中关于方法的证据要点中应考虑与组织如何倾听顾客的声音、确定顾客满意和契合、获取竞争者和标杆的顾客满意信息等有关的相关证据。 并使证据集合的结果能达到：针对条目的总体要求，有系统、有效的方法； 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。 对学习来说使证据集合的结果能达到：有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法与在组织简介和其他过程条款中识别的整个组织需要之间实现了校准。
