A.3.1.6 现场评审证据整合
a）工作环境
--在工作环境里对顾客需求的了解情况； --在工作环境里展示关键顾客满意度调查的结果； --在工作环境里展示关键顾客不满意的事件； --在工作环境里展示员工有效处理顾客投诉的案例； --在工作环境里展示员工提议改善顾客满意/契合的案例； --在工作环境里展示管理层奖励员工以顾客为关注焦点的事例。
b）有关领导答问
--对组织倾听顾客声音的了解； --对潜在顾客和竞争者顾客的了解； --对顾客投诉和有关改进的了解； --对组织顾客满意/契合和不满意信息的了解； --对竞争者顾客满意/契合和不满意信息的了解； --对组织利用顾客信息改进主要产品和服务的了解。
c）其他条目评审关联
--和组织愿景、价值观和使命的了解和整合； --持续改进和创新的情况； --对竞争和保持敏捷性的反应情况。
d）员工座谈
--员工对组织顾客满意的了解； --员工对组织顾客不满意的了解； --员工对处理顾客不满的参与； --员工对持续改进产品和服务以超越顾客需求和期望的参与的情况； --员工对组织产品和服务的评价和改善情况。
A.3.2 标准理解--【3.2】顾客契合。
A.3.2.1 总体意图
--确定产品供应和顾客支持机制； --建立顾客关系和以顾客为关注焦点的文化。
A.3.2.2 详细要求要点
a）产品供应及顾客支持
产品供应及顾客支持见图A.11。
图A.11产品供应及顾客支持图（略）
b）建立顾客关系
建立顾客关系见图A.12。
图A.12 建立顾客关系图（略）
A.3.2.3 条目【3.2】解读
a）以顾客为关注焦点类目强调以顾客为导向的经营策略，通过满足和超越顾客的需求和期望而以赢得市场。顾客契合条目关注的核心是如何向顾客提供满足其需求并超越其期望的产品并提供便于顾客使用产品的支持服务进而建立良好的顾客关系，最终实现与顾客的契合。《标准》中尤其突出了建立顾客良好关系的重要性。
b）《标准》对以上的具体要求，分解为：
--3.2a -产品供应及顾客支持
【3.2a（1）】不同的客户群和细分市场，对组织的产品和服务的要求和期望是各有不同的，所以要对各细分顾客的需求和期望进行系统的识别，使组织能适当地确认和创新产品提供来满足目标客户群和市场。同时也需要识别和创新产品提供来吸引新顾客和增强现有客户的关系。
【3.2a（2）】组织要获得和保持顾客，便要建立和不断强化支持顾客使用产品和获取信息的支持机制，并且是针对不同的顾客而各异的，其中对关键顾客的支持要求尤其重要。因为机制的成效是依靠系统的过程和称职的员工，所以要把支持要求清晰的展开到所有的相关人员和过程之中。
【3.2a（3）】顾客定位是决定组织是否能持续发展的关键因素，因此组织必须有系统的来分析顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场，并考虑竞争者的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场，以确定当前及将来的产品应赢得的顾客、顾客群和细分市场。
【3.2a（4）】明白顾客需求和购买决定关系的下一步，是利用这些信息来改进市场，建立更加“以顾客为关注焦点”的文化，并识别创新的机会。
--3.2b - 建立顾客关系
【3.2b（1）】要吸引新顾客和保留忠诚的顾客，就要和顾客建立紧密的关系，尤其是使顾客对组织的产品/服务供应的依赖。要顾客养成这种感觉，是要在组织与顾容建立联系的所有阶段、以及对顾客的所有关键要求都能满足并超越其期望，同时要把这种关系的管理和顾客契合度的提升整合在一起。
【3.2b（2）】任何组织都会有顾客投诉，而且处理不当有可能对组织带来严重后果，所以组织必须建立处理顾客投诉系统，使顾客投诉管理过程能确保投诉得到有效、迅捷的解决；并恢复顾客信心和满意/契合度；投诉管理系统还包括防止投诉再次发生，因此要搜集和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用。
A.3.2.4 关键联系
a） 【3.2】顾客契合与《标准》的下列条目密切相关： --高层领导【1.1】； --战略制定【2.1】； --顾客的声音【3.1】； --员工环境【5.1】； --工作系统【6.1】； --工作过程【6.2】； --产品和过程结果【7.1】； --以顾客为关注焦点的结果【7.2】； --财务和市场结果【7.5】。 b）【3.2】顾客契合与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --组织的环境【P.1a】； --组织的关系【P.1b】； --竞争环境【P.2a】； --战略背景【P.2b】； --绩效改进系统【P.2c】。 c）【3.2】顾客契合与《标准》的下列核心价值观密切相关： --顾客驱动的卓越； --社会责任； --灵活性和快速反应； --系统的观点。
A.3.2.5 证据收集指引
A.3.2.5.1 【3.2】的详细要求证据指引
a） 【3.2a（1）】识别产品供应关键事项评价要点
识别产品供应关键事项评价要点见表A.28。
表A.28 识别产品供应关键事项评价要点表（略）
b） 【3.2a（2）】顾客支持机制关键事项评价要点
顾客支持机制关键事项评价要点见表A.29。
表A.29 顾客支持机制关键事项评价要点表（略）
c） 【3.2a（3） 】顾客细分关键事项评价要点
顾客细分关键事项评价要点见表A.30。
表A.30顾客细分关键事项评价要点表（略）
d） 【3.2a（4）】顾客数据使用关键事项评价要点
顾客数据使用关键事项评价要点见表A.31。
表A.31顾客数据使用关键事项评价要点表（略）
e） 【3.2b（1）】建立顾客的关系/关系管理关键事项评价要点
建立顾客的关系/关系管理关键事项评价要点见表A.32。
表A.32建立顾客的关系/关系管理关键事项评价要点表（略）
f） 【3.2b（2）】建立顾客的关系/投诉管理关键事项评价要点
建立顾客的关系/投诉管理关键事项评价要点见表A.33。
表A.33建立顾客的关系/投诉管理关键事项评价要点表（略）
A.3.2.5.2
【3.2】的基本要求及证据指引：
基本要求：顾客契合：如何与顾客契合以满足其需求并建立良好关系？ 证据收集要求：在【3.2a（1）】-【3.2b（2）】顾客契合检查表中关于方法的证据要点中应考虑：与识别产品供应、顾客支持机制、建立顾客的关系、顾客投诉管理等有关的相关证据。并使证据集合的结果能达到：针对条目的基本要求，有系统、有效的方法； 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段。 对学习来说使证据集合的结果能达到：开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法处于与在组织简介和其他过程条款中识别的组织基本需要相校准的初级阶段。
A.3.2.5.3
【3.2】的总体要求及证据指引：
总体要求： 说明组织如何确定产品供应和沟通机制以支持顾客 证据收集要求： 在【3.2a（1）】-【3.2b（2）】顾客契合检查表中关于方法的证据要点中应考虑与与识别产品供应、顾客支持机制、顾客细分、利用顾客/市场和产品供应信息、建立顾客的关系、顾客投诉管理等有关的相关证据。
并使证据集合的结果能达到：针对条目的总体要求，有系统、有效的方法； 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。 对学习来说使证据集合的结果能达到：有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法与在组织简介和其他过程条款中识别的整个组织需要之间实现了校准。
A.3.2.6 现场评审证据整合
a）工作环境
--在工作环境里对顾客需求的了解情况； --在工作环境里对组织主要产品的特征介绍； --顾客支持机制量化目标的“目视管理”，如公开展示达标率； --在工作环境里对以顾客为关注焦点的文化的宣贯情况； --在工作环境里展示员工受顾客表扬的案例； --在工作环境里展示员工提议超越顾客期望的点子； --在工作环境里展示管理层奖励员工以顾客为关注焦点的事例。
b）有关领导答问
--对组织顾客和市场的战略的了解； --对组织顾客和市场的期望的了解； --组织的主要产品和服务的了解； --对以顾客为关注焦点的文化的阐释； --对如何有效把以顾客为关注焦点的文化与员工绩效管理系统整合的理解； --对顾客支持机制的阐释，以及和竞争对手差异的了解； --对顾客关系机制的阐释，以及和竞争对手差异的了解； --对吸新顾客的意见和具体举措； --对超越顾客期望的理解。
c）其他条目评审关联
--和组织愿景、价值观和使命的了解和整合； --持续改进和创新的情况； --对竞争和保持敏捷性的反应情况； --对过程管理的输入和要求； --对以员工为本的输入和要求。
d）员工座谈
--员工对组织目标客户群的了解； --员工对目标客户群的需求的了解； --员工对提供满足和超越顾客期望的改善参与； --员工以顾客为关注焦点的文化的认同； --员工对竞争对手的评价； --员工对高层领导的认可和激励评价； --员工对顾客支持机制的了解。
A.4 测量、分析和知识管理
A.4.1 标准理解--【4.1】组织绩效的测量、分析和改进。
A.4.1.1 总体意图
--对组织及组织内所有层次、所有部门的绩效进行测量、分析、校准、评审和改进，以达到持续提高组织绩效的目的。
--通过对组织绩效的定期评审，以确保组织战略目标的达成，并为组织的运营和战略决策及创新提供支持。
A.4.1.2 详细要求要点
a）绩效测量
绩效测量见图A.13。
图A.13 绩效测量图（略）
b）绩效分析、评审
绩效分析、评审见图A.14。
图A.14绩效分析、评审图（略）
c）绩效改进
绩效改进见图A.15。
图A.15绩效改进图（略）
A.4.1.3 条目【4.1】解读
a） 主要指导组织如何选择、收集、利用数据和信息来进行绩效测量、分析与评审以支持组织达成战略目标、行动计划和绩效改进。测量、分析与评审的目的在于引导组织的领导和管理层作出有效的决策以实现关键的经营结果和战略目标，预测组织运营环境的变化，做出快速响应。
b） 《标准》对以上的具体要求，分解为：
--【4.1a 】 绩效测量
【4.1a（1）】组织必须以基于事实为基础的管理理念，才能有效的支持运营和战略的决策。所以要有系统的来选择、收集、校准和整合运营、整体绩效和战略目标的数据和信息，使组织对运营和战略计划有及时和准确的判断。
【4.1a（2）】知己知彼才能应对竞争环境，组织应选择竞争性数据和标杆分析数据，了解组织与竞争者和最佳实践相比处在什么位置，有哪些差距，以支持组织的运营和战略决策及创新，确定优先改进事项，推动改进和创新。
【4.1a（3）】满足顾客的需求是组织存在的根本目的，因此，组织应该善于利用顾客的声音（包括需求和不满意因素）推动组织的运营和战略决策及创新。
【4.1a（4）】绩效测量系统能够对组织内外迅速或意外的变化保持灵敏性，当组织内外环境发生变化时能够作出快速响应。
--【4.1b】 绩效分析、评审数据和信息的测量是用来评审组织的绩效和能力，评审应通过科学的方法和管理机制来达成有效的结论，评审的重点是包括组织的成就、竞争绩效和战略目标/成功的进展，以及应对不断变化的运营环境作出快速响应的能力如何。
--【4.1c】 绩效改进
组织应运用绩效测量、分析和评审的数据和信息识别组织持续改进和突破性改进的优先事项和创新机会，并将这些改进落实到整个组织及其各个层次，并要求合作伙伴协调一致开展改进和创新。
A.4.1.4 关键联系
a）【4.1】组织绩效的测量、分析和改进与《标准》的下列条目密切相关： --战略制定【2.1】； --战略展开【2.2】； --顾客的声音【3.1】； --顾客契合【3.2】； --信息、知识和信息技术的管理【4.2】； --员工环境【5.1】； --员工契合度【5.2】； --工作系统【6.1】； --工作过程【6.2】； --产品和过程结果【7.1】； --以顾客为关注焦点的结果【7.2】； --以员工为本的结果【7.3】； --领导和治理的结果【7.4】； --财务和市场的结果【7.5】。 b）【4.1】组织绩效的测量、分析和改进与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --组织的环境【P.1a】； --组织的关系【P.1b】； --竞争环境【P.2a】； --战略背景【P.2b】； --绩效改进系统【P.2c】。 c）【4.1】组织绩效的测量、分析和改进与《标准》的下列核心价值观密切相关： --组织的和个人的学习； --促进创新的管理； --基于事实的管理； --注重结果和创造价值； --系统的视野。
A.4.1.5 证据收集指引
A.4.1.5.1 【4.1】的详细要求证据指引
a） 【4.1a（1）】绩效测量项目关键事项评价要点
绩效测量项目关键事项评价要点见表A.34。
表A.34 绩效测量项目关键事项评价要点表（略）
b） 【4.1a（2）】比较性数据关键事项评价要点
比较性数据关键事项评价要点见表A.35。
表A.35 比较性数据关键事项评价要点表（略）
c） 【4.1a（3）】顾客数据关键事项评价要点
顾客数据关键事项评价要点见表A.36。
表A.36顾客数据关键事项评价要点表（略）
d） 【4.1a（4）】测量灵敏性关键事项评价要点
测量灵敏性关键事项评价要见表A.37。
表A.37 测量灵敏性关键事项评价要表（略）
e） 【4.1b】绩效分析、评审关键事项评价要点
绩效分析、评审关键事项评价要点见表A.38。
表A.38绩效分析、评审关键事项评价要点表（略）
f） 【4.1c（1）】最佳实践分享关键事项评价要点
最佳实践分享关键事项评价要点见表A.39。
表A.39 最佳实践分享关键事项评价要点表（略）
g） 【4.1c（2）】未来绩效关键事项评价要点表
未来绩效关键事项评价要点见表A.40。
表A.40 未来绩效关键事项评价要点表（略）
h） 【4.1c（3）】持续改进和创新关键事项评价要点
持续改进和创新关键事项评价要点见表A.41。
表A.41持续改进和创新关键事项评价要点表（略）
A.4.1.5.2
【4.1】的基本要求及证据指引：
基本要求：组织绩效的测量、分析和改进：组织如何测量、分析并改进组织绩效？ 证据收集要求：在【4.1a（1）】-【4.1c】组织绩效的测量、分析和改进检查表中关于方法的证据要点中应考虑：组织如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息有关的相关证据。 对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的基本要求，有系统、有效的方法。 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段。 对学习来说使证据集合的结果能达到：开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法处于与在组织简介和其他过程条款中识别的组织基本需要相校准的初级阶段。
A.4.1.5.3
【4.1】的总体要求及证据指引：
总体要求： 说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。 证据收集要求：在【4.1a（1）】-【1.1c】组织绩效的测量、分析和改进检查表中关于方法的证据要点中应考虑绩效测量项目（绩效测量项目的选择）、测量系统灵敏性（测量项目应与组织的经营环境变化同步）、绩效分析、评审（绩效测量结果的分析和评审）、绩效改进（组织绩效的持续改进）等有关的相关证据。 对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的总体要求，有系统、有效的方法 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。 对学习来说使证据集合的结果能达到：有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法与在组织简介和其他过程条款中识别的整个组织需要之间实现了校准。
