5、应对潜在的突发事件
6、达成组织的成功和可持续发展。
对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的总体要求，有系统、有效的方法。 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。 对学习来说使证据集合的结果能达到：有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法与在组织简介和其他过程条款中识别的整个组织需要之间实现了校准。
A.6.1.6 现场评审证据整合
a）工作环境
--在工作环境里组织工作系统的构成-价值创造过程和支持过程； --在工作环境里组织工作系统构成的完善情况； --员工在工作时的精神面貌和过程的工作状况； --在工作环境里整体的设施、设备、装备、工作环境的先进性、协调性、配套程度； --工作中系统指导文件的完整与有效性； --关键工作过程的管控水平； --核心竞争力的体现； --在工作环境中对各种紧急情况和灾害的应急准备和响应条件。
b）高层领导答问
--对组织工作系统的理解，能否说清楚组织的工作系统构成； --组织在设计工作系统时都考虑了哪些因素； --工作系统是如何运行的； --工作系统都包括了哪些关键过程； --关键工作过程如何与核心竞争力相联系的； --关键工作过程是如何运作以实现组织关键绩效的； --公司是否识别了可能遇到的灾害或紧急情况； --有无建立应急处理机制； --一旦发生紧急情况，公司如何处理，能否快速恢复正常运作。
c） 其他条目评审关联
--和组织战略展开、战略目标关联； --与绩效测量结果对照，改进过程的情况； --与顾客契合、倾听顾客之声； --过程结果。
d） 员工座谈
--员工对组织工作系统的了解； --员工对组织工作系统效率的感受； --员工在工作系统设计时的参与； --员工对工作系统绩效的评价，参与系统与绩效改善情况； --员工对组织核心竞争力的了解； --员工对关键工作过程的了解； --员工对应急活动的了解； --员工应急活动的演练的参与情况。
A.6.2 《标准》理解--【6.2】工作过程。
A.6.2.1 总体意图
--明确组织的过程设计理念，基于确定的所有关键要求，将各种因素，如新技术、组织知识、产品优势以及对灵活性的潜在需求、过程效率指标融入工作过程设计； --实施并管理工作过程，确定工作过程的关键测量项目、指标，控制关键过程的关键因素，降低费用，控制成本，对供应链进行有效管理，获得最大效益； --根据绩效评审结果，使用管理技术改进工作过程，将改进结果与组织的其他相关过程分享，以实现组织的成功和可持续性创新。
A.6.2.2 详细要求要点
--工作过程设计 工作过程设计，见图A.24。
图A.24 工作过程设计图（略）
A.6.2.3 条目【6.2a】解读
a） 工作过程指的是工作系统的中的所有的价值创造过程和支持过程。对工作过程进行设计、管理和持续改进是为了确保为顾客创造价值、实现战略目标、达成愿景、保持组织可持续发展的基本活动。在设计工作过程时，融入新技术、组织知识管理的成果等，关注过程的运行周期、生产率、成本控制目标、效率及效力等，设计出组织满足灵活性与可实现所有关键需求/指标的工作过程。关键工作过程是组织最重要的内部价值创造过程。
b） 《标准》对工作过程设计、管理和改进的具体要求，分解为：
--【6.2a】 工作过程设计
【6.2a（1）】设计理念：基于工作系统的总要求，确定对每个构成工作过程的关键要求，确定每个过程的输入、输出、活动。要确保组织能进行有效的工作过程设计，首先明确过程设计的基本思路和方式，其次应明确解析过程的活动，设计活动的流程、原则和方法、在设计活动时融入新技术、组织知识、产品优势以及对灵活性的潜在需求，设计出能提升周期时间、生产率、交付过程、成本控制及其他效率和效力价值的活动流程，使活动产生有价值的输出，进而达成组织的战略目标。 针对不断变化的环境与要求，组织应创新工作过程。创新的思路可考虑设计的理念。 【6.2a（2）】工作过程要求：组织的关键工作过程是最重要的内部价值创造过程，包括与产品有关的过程、与产品无关的业务过程、支持过程。这些过程可包含产品设计、生产和服务提供过程、交付、市场营销、顾客支持、供应链管理、高层领导管理、测量分析、财务管理、设施管理、法律服务、人力资源管理、公共关系、行政服务过程等，也是那些多数员工参与，能为顾客、股东和利益相关者创造价值的过程。 关键工作过程与组织的核心竞争力、战略目标、组织的关健的成功因素有关。 确定关键工作过程要求时，应考虑组织所提供产品的特点。与其相关的因素包括：安全、长期的绩效、环境影响、“绿色”生产、测量能力、过程能力、可制造性、可维修性、客户对产品期望的可变性、客户支持选择、供应商能力、以及文件化。 组织应根据所设计和创新的工作过程详细说明各过程的具体的关键要求。
--【6.2b】工作过程管理
【6.2b（1）】关键工作过程实施： 组织应按照所设计的工作过程的要求实施、管理和改进工作过程。应确定控制和改进工作过程的关键绩效测量和过程测量项目、相应的指标，作为过程管理的依据。确定每个工作过程在工作系统中的位置与影响，明确各工作过程的的输入的来源、输出的去向、使用的资源或来自相关方的输入（如各种资源），确定并实施检测的要求和方式方法、确保过程之间的协调与整合，保持工作过程按照设计的要求进行日常运作。
【6.2b（2）】供应链管理 ：供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中.它是将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链模式. 供应链管理是企业基于战略和战术上的要求，作为组织工作系统的重要组成内容，并对企业整个作业流程优化。它整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率。 供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本达到最佳化。 供应链管理主要涉及到四个领域：供应、生产计划、物流、需求。职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理。辅助领域主要包括客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。 供应商管理是供应链管理的重要活动，可使组织选择合格的供应商、评估其绩效、并做出处置。
【6.2b（3）】过程改进：过程改进是过程管理的一项重要内容，也是组织提升产品和过程绩效的重要活动，组织应将其纳入日常的工作过程的管理中。过程改进基于各种检测和测量结果的分析来确定，《标准》类目四的结果与本条目存在重要联系。 组织可采用并实施各种适宜、有效的管理系统改进方法：例如精益管理系统、六西格玛方法、ISO质量体系标准、PDCA方法等用于过程改进。 更多的过程改进方法可以用于减少波动性、改善产品，如：（1）利用组织绩效评审的结果；（2）在整个组织共享成功的战略，推动学习和创新；（3）实施过程分析和研究（如：工艺映射，优化实验，防错）；（4）实施技术和商业研发；（5）标竿法；（6）使用替代技术；（7）使用组织内外部过程的客户的信息。过程改进方法可能利用财务数据来评估替代和确定优先事项。过程改进的成果与经验可推动组织创新。关键联系
A.6.2.4 关键联系
a）【6.2】工作过程与《标准》的下列条目密切相关： --高层领导【1.1】； --治理和社会责任【1.2】； --战略展开【2.2】； --顾客契合【3.1】； --组织绩效的测量、分析和改进【4.1】；--信息、知识和信息技术的管理【4.2】； --员工契合度【5.1】； --产品和过程结果【7.1】。 b）【6.2】工作过程与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --组织的环境【P.1a】； --组织的关系【P.1b】； --竞争环境【P.2a】； --绩效改进系统【P.2c】。 c）【6.2】工作过程与《标准》的下列核心价值观密切相关： --远见卓识的领导； --基于事实的管理； --快速反应和灵活性； --促进创新的管理； --重在结果和创造价值。
A.6.2.5 证据收集指引
A.6.2.5.1 【6.2】的详细要求证据指引
a） 【6.2a（1）】设计理念关键事项评价要点
设计理念关键事项评价要点见表A.66。
表A.66 设计理念关键事项评价要点表（略）
b） 【6.2a（2）】工作过程要求关键事项评价要点
工作过程要求关键事项评价要点见表A.67。
表A.67 工作过程要求关键事项评价要点表（略）
c） 【6.2b（1）】关键工作过程实施关键事项评价要点
关键工作过程实施关键事项评价要点见表A.68。
表A.68 关键工作过程实施关键事项评价要点表（略）
d） 【6.2b（2）】供应链管理关键事项评价要点
供应链管理关键事项评价要点见表A.69。
表A.69 供应链管理关键事项评价要点表（略）
e） 【6.2b（3）】过程改进关键事项评价要点
过程改进关键事项评价要点见表A.70。
表A.70 过程改进关键事项评价要点表（略）
A.6.2.5.2 【6.2】的基本要求及证据指引：
基本要求：工作过程：如何设计、管理与改进组织的关键工作过程？可分解为：
1、如何设计组织的关键工作过程
2、如何管理组织的关键工作过程
3、如何改进组织的关键工作过程 证据收集要求：在【6.2a（1）】-【6.2b（3）】 工作过程检查表中关于方法的证据要点中应考虑：
与 1、 如何设计组织的关键工作过程
2、 如何管理组织的关键工作过程
3、 如何改进组织的关键工作过程 有关的相关证据。 对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的基本要求，有系统、有效的方法。 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段。 对学习来说使证据集合的结果能达到：开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法处于与在组织简介和其他过程条款中识别的组织基本需要相校准的初级阶段。
A.6.2.5.3
【6.2】的总体要求及证据指引：
总体要求：说明组织如何设计、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。可分解为：
1、 组织如何设计关键工作过程
2、 组织如何管理关键工作过程
3、 组织如何改进关键工作过程
4、 为顾客创造价值
5、 达到组织的成功与可持续性 证据收集要求： 在【6.2 a （1）】-【6.2b（3）】工作过程检查表中关于方法的证据要点中应考虑：
1、 组织如何设计关键工作过程
2、 组织如何管理关键工作过程
3、 组织如何改进关键工作过程
4、 为顾客创造价值
5、 达到组织的成功与可持续性 有关的相关证据。 对方法来说使证据集合的结果能达到：针对条目的总体要求，有系统、有效的方法。 对展开来说使证据集合的结果能达到：方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。 对学习来说使证据集合的结果能达到：有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。 对整合来说使证据集合的结果能达到：方法与在组织简介和其他过程条款中识别的整个组织需要之间实现了校准。
A.6.2.6 现场评审证据整合
a）工作环境
--组织的工作环境里各工作过程的硬件条件； --在工作环境里各工作过程人员的情况； --各过程的输入情况； --各过程的方法、检查的依据是否清楚； --工作过程的测量指标是否明确； --过程的结果是否显著。
b）高层领导答问
--对组织过程设计考虑的因素； --过程设计对组织战略目标实现的影响是什么； --组织实施过程管理的关键点是什么； --过程控制管理的结果体现在哪些方面； --过程改进的方式； --过程改进是否能涉及到所有的过程； --过程改进有无考虑测量结果，能否促进组织创新。
c）其他条目评审关联
--工作过程的测量项目和指标和组织战略目标的相关程度； --过程设计与组织文化、愿景、战略、市场定位的关联； --工作过程的结果的表现【7.5】； --工作过程的产品结果【7.1】。
d）员工座谈
--员工对组织工作过程的了解和知晓程度； --员工对自己负责的工作过程的测量项目和指标是否明确； --员工有没有对工作过程的设计的概念； --员工对过程管理和控制的接受程度； --员工有无参与过程的改进； --员工对过程的成果的感受。
A.7 结果
A.7.1 《标准》理解--【7.1】产品和过程结果。
A.7.1.1 总体意图
概述组织关键产品绩效结果、过程有效性与效率的结果、直接服务顾客、战略和运营的过程结果，结果要包括适当的比较数据。
A.7.1.2 条目【7.1】解读
《标准》对产品和过程结果的具体要求，分解为：
--【7.1a】以顾客为关注焦点的产品和过程结果
产品结果应充分体现对顾客十分重要的产品性能的关键测量项目和指标；
关键指标应与P.1b（2）中顾客的要求和期望相对应；
测量产品结果的项目和指标应针对不同的产品和服务、顾客群和细分市场而有所差异；
应对产品结果的水平和趋势进行分析和评价；
应将产品结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比较；
非营利性组织，产品和服务绩效测量项目和指标可由其资金来源方来决定。
--【7.1b（1）】运营过程有效性结果
工作系统的运营绩效的关键测量项目或指标，包括工作系统和工作场所对灾害或突发事件的准备的指标。例如：审核、准时交付率、外部提供的产品、服务与过程的验收结果；供 应商与合作伙伴的绩效；产品和工作系统创新比率和结果；内部职位和职位划分的简化、工 作布局的改进、变化的监管比率、突发事件训练或演习的响应时间，以及工作轮换或意外事件训练的结果；
关键工作过程运营绩效的关键测量项目或指标。 例如：生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标；
提供运营有效性有效性结果数据，表明当前的水平，应与工作系统/过程指标比较；
提供未来的发展趋势结果；
对有意义的过程有效性结果应提供与竞争对手或标杆的比较；
过程有效性结果与《标准》其他相关类目的协调与支持程度分析数据。
--【7.1b（2）】应急准备
对工作系统和工作场地的可能的灾害或突发事件确定关键测量项目或指标的水平；
应急准备与相应的水平；
未来的发展趋势结果；
对比结果。
--【7.1c】战略实施结果
组织应给出战略和行动计划（包括构建和加强核心竞争力）方面的结果；
实现战略和行动计划（7.1c）的测量项目或指标应与2.1b（1）提及的组织战略目的与目标以及在 2.2a（5）和 2.2b 中提出的行动计划绩效测量项目和预测绩效分别相对应。
A.7.1.3 关键联系
a）【7.1】产品和过程结果与《标准》的下列条目密切相关： --高层领导【1.1】； --治理和社会责任【1.2】； --战略展开【2.2】； --顾客的声音【3.1】； --顾客契合【3.2】； --组织绩效的测量、分析和改进【4.1】； --信息、知识和信息技术的管理【4.2】； --员工契合【5.1】； --工作系统【6.1】； --工作过程【6.2】。 b）【7.1】产品和过程结果与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --主要产品及其交付机制【P.1a（1）】； --关键供应商、协作者、合作伙伴和分销商，关键供应链要求【6.2b（2）】； --组织的竞争地位【P.2a（1）】； --组织的战略背景【P.2b】。 c）【7.1】产品和过程结果与《标准》的下列核心价值观密切相关： --远见卓识的领导； --顾客驱动的卓越； --组织的和个人的学习； --敏捷性； --关注未来； --基于事实的管理； --注重结果和创造价值； --系统的观点。
