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A.7.1.4 证据收集指引
A.7.1.4.1 【7.1】的详细要求证据指引
a） 【7.1a】以顾客为关注焦点的产品和过程结果关键事项评价要点
以顾客为关注焦点的产品和过程结果关键事项评价要点表见表A.71。
表A.71 以顾客为关注焦点的产品和过程结果关键事项评价要点表（略）
b） 【7.1b（1）】运营过程有效性结果/运营有效性关键事项评价要点
运营过程有效性结果/运营有效性关键事项评价要点表见表A.72。
表A.72 运营过程有效性结果/运营有效性关键事项评价要点表（略）
c） 【7.1b（2）】运营过程有效性结果/应急准备关键事项评价要点表
运营过程有效性结果/应急准备关键事项评价要点见表A.73。
表A.73 运营过程有效性结果/应急准备关键事项评价要点表（略）
d） 【7.1c】战略实施结果关键事项评价要点
战略实施结果关键事项评价要点见表A.74。
表A.74 战略实施结果关键事项评价要点表（略）
A.7.1.4.2
【7.1】的基本要求及证据指引：
基本要求：产品和过程结果：组织的产品绩效和过程有效性的结果是什么？ 可分解为：
1、组织的产品绩效
2、组织的过程有效性的结果
证据收集要求：在【7.1a（1）】-【7.1c】产品和过程结果检查表中关于水平的证据要点中应报告：1、组织的产品绩效； 2、组织的过程有效性的结果有关的数据证据。 并使证据集合的结果能达到：针对7.1 条目的基本要求，报告了好的组织绩效水平。 对趋势：针对7.1 条目的基本要求报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的； 对比较结果：针对【7.1】条目的基本要求表明处于获得对比性信息的初期阶段； 对整合结果：针对【7.1】条目的基本要求表明对于达成组织的使命很重要的领域中，很多报告了结果。
A.7.1.4.3 【7.1】的总体要求及证据指引：
总体要求：概述组织的关键产品绩效和过程有效性与效率的结果，包括直接服务顾客、战略和运营的过程。必要时可将结果按产品供应、顾客群和细分市场进行细分。其结果要包括适当的比较数据。 可分解为：
1、概述组织的关键产品绩效
2、概述组织的关键过程有效性与效率的结果
3、需考虑直接服务顾客、战略和运营的过程的结果
4、数据对比；
5、结果按产品供应、顾客群和细分市场进行细分 证据收集要求： 在【7.1 a （1）】-【7.1c】产品和过程结果检查表中关于水平的证据要点中应考虑：
1、概述组织的关键产品绩效
2、概述组织的关键过程有效性与效率的结果
3、需考虑直接服务顾客、战略和运营的过程的结果
4、数据对比；
5、结果按产品供应、顾客群和细分市场进行细分 有关的证据。 并使证据集合的结果能达到：针对该条目的总体要求，有好的组织绩效水平。 对展开结果：针对【7.1】条目的总体要求在对于达成组织的使命重要的领域，存在有利的趋势； 对学习结果：表明针对【7.1】条目的总体要求有与关竞争者和（或）标杆进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“好”的相对水平； 对整合结果：针对【7.1】条目的总体要求表明报告了对应大多数关键的顾客、市场、过程的要求的绩效结果。
A.7.2 《标准》理解--【7.2】以顾客为关注焦点。
A.7.2.1 总体意图
--评估组织在顾客满意和不满意的感知水平，目的是反映从顾客的角度来评价组织各方面好的和不好的表现； --评估与竞争者和提供类似产品和服务的其他组织的顾客满意水平相比较表现 ； --概述在顾客感知价值上，包括顾客忠诚、留住顾客、顾客主动推荐和建立顾客关系及顾客契合方面的水平，目的是反映组织在顾客心目中的位置以及投入的程度。
A.7.2.2 条目【7.2】解读
--【7.2a（1）】顾客满意
组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标上的当前绩效水平和发展趋势；
与竞争者和提供类似产品和服务的其他组织的顾客满意水平相比较的表现 。
--【7.2a（2）】顾客契合
组织的顾客感知价值水平；
包括顾客忠诚、留住顾客、顾客主动推荐和建立顾客关系的其他方面的关键测量项目和指标的当前的水平和发展趋势；
关键测量项目和指标在顾客生命周期进程的比较。
A.7.2.3 关键联系
A.7.2.3.1 【7.2a（1）】顾客满意
a） 【7.2a（1）】顾客满意与《标准》的下列条目密切相关： --战略制定【2.1】； --战略展开【2.2】； --顾客的声音【3.1】。
b） 【7.2a（1）】顾客满意与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --主要产品【P.1a（1）】； --关键顾客【P.1b（2）】； --组织的竞争地位【P.2a（1）】。
c） 【7.2a（1）】顾客满意与《标准》的下列核心价值观密切相关： --顾客驱动的卓越； --关注未来； --基于事实的管理； --注重结果和创造价值； --系统的观点。
A.7.2.3.2 【7.2a（2）】顾客契合
a） 【7.2a（2）】顾客契合与《标准》的下列条目密切相关： --顾客的声音【3.1】； --顾客契合【3.2】。
b） 【7.2a（2）】顾客契合与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --主要产品【P.1a（1）】； --关键顾客【P.1b（2）】； --组织的竞争地位【P.2a（1）】。
c） 【7.2a（2）】顾客契合与《标准》的下列核心价值观密切相关： --顾客驱动的卓越； --关注未来； --基于事实的管理； --注重结果和创造价值； --系统的观点。
A.7.2.4 证据收集指引
A.7.2.4.1 【7.2】的详细要求证据指引
a） 【7.2a（1）】顾客满意关键事项评价要点
顾客满意关键事项评价要点见表A.75。
表A.75 顾客满意关键事项评价要点表（略）
b） 【7.2a（2）】顾客契合关键事项评价要点
顾客契合关键事项评价要点见表A.76。
表A.76 顾客契合关键事项评价要点表（略）
A.7.2.4.2 【7.2】的基本要求及证据指引：
基本要求：组织的以顾客为关注焦点的绩效结果是什么？ 可分解为：
1、顾客满意
2、不满意
3、顾客契合 证据收集要求：在【7.2a（1）】-【7.2 a（2）】组织的以顾客为关注焦点的绩效结果检查表中关于水平的证据要点中应报告： 1、组织顾客的满意与不满意； 2、组织的顾客契合的结果有关的数据证据。 并使证据集合的结果能达到：针对7.2 条目的基本要求，报告了好的组织绩效水平； 对趋势：针对7.2条目的基本要求报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是向好的； 对比较结果：针对【7.2】条目的基本要求表明处于获得对比性信息的初期阶段； 对整合结果：针对【7.2】条目的基本要求表明对于达成组织的使命很重要的领域中，很多报告了结果。
A.7.2.4.3 【7.2】的总体要求及证据指引：
总体要求：概述组织在顾客满意、不满意和契合方面关键的以顾客为关注焦点的结果。必要时将组织的结果按产品供应、顾客群和细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据。 可分解为：
1、按组织的关键顾客的顾客关注结果；
2、数据对比；
3、结果按产品、顾客群和细分市场进行细分的顾客关注结果。 证据收集要求： 在【7.2a （1）】-【7.2a （2）】产品和过程结果检查表中关于水平的证据要点中应考虑：
1、按组织的关键顾客的顾客关注结果；
2、数据对比；
3、结果按产品、顾客群和细分市场进行细分的顾客关注结果。 有关的证据。 并使证据集合的结果能达到：针对该条目的总体要求，有好的组织绩效水平。 对展开结果：针对【7.2】条目的总体要求在对于达成组织的使命重要的领域，存在有利的趋势； 对学习结果：表明针对【7.1】条目的总体要求有与关竞争者和（或）标杆进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“好”的相对水平； 对整合结果：针对【7.2】条目的总体要求表明报告了对应大多数关键的顾客、市场、过程的要求的绩效结果。
A.7.3 《标准》理解--【7.3】以员工为本的结果
A.7.3.1 总体意图
--概述组织在员工环境的关键测量结果，目的是反映组织在以员工为本的实际工作效果； --概述组织在员工契合和满意方面的关键测量结果，目的是反映从员工角度对组织以员工为本方面的评价。
A.7.3.2 条目【7.3】解读
本条目中主要描述员工契合度和员工环境的关键测量项目或指标上的结果。 员工环境和员工契合的测量项目应与条目【5.1】和【5.2】中所述各项活动分别相对应。有关满足员工能力与量能需要【5.1a】、员工发展与学习系统的设计及要求【5.2c】等应是对条目【2.2】所述的组织的行动计划和人力资源计划或雇员计划以及类目6所述的关键过程要求的答复。对于依赖于志愿者的非营利性组织，必要时应包括志愿者情况的结果。
A.7.3.3 关键联系
a） 【7.3】以员工为本的结果与《标准》的下列条目密切相关： --高层领导【1.1】； --战略实施【2.2】； --组织绩效的测量、分析和改进【4.1】； --信息、知识和信息技术的管理【4.2】； --员工环境【5.1】； --员工契合【5.2】； --工作系统【6.1】。
b） 【7.3】以员工为本的结果与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --组织核心文化【P.1a（2）】； --组织的员工构成【P.1a（3）】； --组织的绩效改进系统【P.2c】。
c） 【7.3】以员工为本的结果与《标准》的下列核心价值观密切相关： --远见卓识的领导； --组织的和个人的学习； --重视员工和合作伙伴； --基于事实的管理； --注重结果和创造价值； --系统的观点。
A.7.3.4 证据收集指引
A.7.3.4.1 【7.3】的详细要求证据指引
a） 【7.3a（1）】员工能力和量能关键事项评价要点
员工能力和量能关键事项评价要点见表A.77。
表A.77员工能力和量能关键事项评价要点表（略）
b） 【7.3a（2）】员工氛围关键事项评价要点。
员工氛围关键事项评价要点见表A.78
表A.78 员工氛围关键事项评价要点表（略）
c） 【7.3a（3）】员工契合关键事项评价要点
员工契合关键事项评价要点见表A.79。
表A.79 员工契合关键事项评价要点表（略）
d） 【7.3a（4）】员工发展关键事项评价要点
员工发展关键事项评价要点见表A.80。
表A.80 员工发展关键事项评价要点表（略）
A.7.3.4.2 【7.3】的基本要求及证据指引：
基本要求：以员工为本的结果：组织以员工为本的绩效结果是什么？ 证据收集要求：在【7.3a（1）】-【7.3a（4）】员工结果检查表中关于水平的证据要点中应报告有关的数据证据。 并使证据集合的结果能达到：针对7.3 条目的基本要求，报告了好的组织绩效水平。 对趋势：针对7.3 条目的基本要求报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的； 对比较结果：针对【7.3】条目的基本要求表明处于获得对比性信息的初期阶段； 对整合结果：针对【7.3】条目的基本要求表明对于达成组织的使命很重要的领域中，很多报告了结果。
A.7.3.4.3 【7.3】的总体要求及证据指引：
总体要求：概述组织关键的以人为本方面的结果，包括员工环境和员工契合。可将结果按员工构成的多样性和员工群体加以细分（适应时）。其中要包括适当的比较性数据。 可分解为：
1、员工能力和量能的结果
2、员工氛围的结果
3、员工契合的结果
4、员工发展的结果；
证据收集要求： 在【7.3a（1）】-【7.3a（4）】员工结果检查表中关于水平的证据要点中应考虑与上述四个方面有关的证据。并使证据集合的结果能达到：针对该条目的总体要求，有好的组织绩效水平。 对展开结果：针对【7.3】条目的总体要求在对于达成组织的使命重要的领域，存在有利的趋势； 对学习结果：表明针对【7.3】条目的总体要求有与关竞争者和（或）标杆进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“好”的相对水平； 对整合结果：针对【7.3】条目的总体要求表明报告了对应大多数关键的顾客、市场、过程的要求的绩效结果。
A.7.4 《标准》理解--【7.4】领导和治理结果。
A.7.4.1 总体意图
--概述组织整体的高层领导和治理的结果，目的是反映领导有效引领员工实现组织目标，以及保证治理、遵守法律法规/道德运营和支持社会的能力。
A.7.4.2 条目【7.4】解读
本条目中主要描述组织的高层领导、治理、法律法规、道德运营和关键社区支持的关键测量项目或指标上的结果。高层领导的测量项目是指与【1.1b】的与员工沟通和以行动为关注焦点的推行情况；组织治理的测量项目是指与【1.2a】有关的管理行为与内部和外部的财务责任执行情况；法律法规的测量项目是指与【1.2b（1）】有关的达到法律法规要求和应对产品与运营相关风愿险的结果；道德行为的测量项目是指与【1.2b（2）】有关的确保遵守道德行为的情况；社会的测量项目是指与【1.2c】有关的支持关键社区和履行社会责任的量化贡献。
A.7.4.3 关键联系
a） 【7.4】领导和治理结果与《标准》的下列条目密切相关： --高层领导【1.1】； --治理和社会责任【1.2】； --战略制定【2.1】； --战略展开【2.2】； --组织绩效的测量、分析和改进【4.1】； --工作系统【6.1】； --工作过程【6.2】。
b） 【7.4】领导和治理结果与《标准》的下列关键经营要素密切相关： --组织的环境【P.1a】； --组织的关系【P.1b】； --竞争环境【P.2a】； --战略背景【P.2b】； --绩效改进系统【P.2c】。
c） 【7.4】领导和治理结果与《标准》的下列核心价值观密切相关： --远见卓识的领导； --顾客驱动的卓越； --组织的和个人的学习； --敏捷性； --关注未来； --基于事实的管理； --注重结果和创造价值； --系统的观点； --社会责任。
A.7.4.4 证据收集指引
A.7.4.4.1 【7.4】详细要求证据指引
a） 【7.4a（1）】领导关键事项评价要点
b） 【7.4a（2）】治理关键事项评价要点
治理关键事项评价要点见表A.82。
表A.82 治理关键事项评价要点表（略）
c） 【7.4a（3）】法律法规关键事项评价要点
法律法规关键事项评价要点见表A.83。
表A.83 法律法规关键事项评价要点表（略）
d） 【7.4a（4） 】道德关键事项评价要点
道德关键事项评价要点见表A.84。
表A.84 道德关键事项评价要点表（略）
e） 【7.4a（5）】社会关键事项评价要点
社会关键事项评价要点见表A.85。
表A.85 社会关键事项评价要点表（略）
A.7.4.4.2 【7.4】的基本要求及证据指引：
基本要求：领导和治理结果：组织的高导领导和治理结果如何？ 可分解为：
1、高层领导结果
2、组织治理结果 证据收集要求：在【7.4a（1） 】- 【7.4a（5） 】组织的领导和治理结果检查表中关于水平的证据要点中应报告： 1、高层领导引领结果； 2、组织治理有效性的结果有关的数据证据。 并使证据集合的结果能达到：针对7.4 条目的基本要求，报告了好的组织绩效水平。 对趋势：针对7.4 条目的基本要求报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的； 对比较结果：针对【7.4】条目的基本要求表明处于获得对比性信息的初期阶段； 对整合结果：针对【7.4】条目的基本要求表明对于达成组织的使命很重要的领域中，很多报告了结果。
A.7.4.4.3 【7.4】的总体要求及证据指引：
总体要求：概述组织的关键的高层领导和治理的结果，包括财务责任、遵守法律法规、道德行为、社会责任，以及对关键社区的支持。必要时可将结果按照组织的单位进行细分。应当包括适当的比较数据。 可分解为： 1、概述组织的关键的高层领导展开愿景和价值观结果 2、概述组织的关键的治理，包括财务责任的结果 3、概述组织遵守法律法规的结果 4、概述组织道德行为关键测量指标的结果 5、概述组织在支持对关键社区和履行社会责任关键测量指标的结果 有关的证据。 并使证据集合的结果能达到：针对该条目的总体要求，有好的组织绩效水平。 对展开结果：针对【7.4】条目的总体要求在对于达成组织的愿景和使命重要的领域，存在有利的趋势； 对学习结果：表明针对【7.4】条目的总体要求有与关过往和（或）标杆进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“好”的相对水平； 对整合结果：针对【7.4】条目的总体要求表明报告了对应员工、政府、顾客、供应商、合作伙伴、股东、公众和关键社区的要求的绩效结果。
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