中国人民银行长沙中心支行关于开展金融消费者权益保护试点工作的指导意见
（长银发〔2011〕100号）
人民银行省内各市（州）中心支行：
为保护金融消费者的合法权益，优化金融服务，构建和谐的金融消费关系，促进金融业协调稳定发展，强化基层人民银行履职能力建设，人民银行长沙中心支行决定在湖南省内开展金融消费者权益保护试点工作。现提出以下指导意见，请结合实际，贯彻执行。
一、充分认识保护金融消费者合法权益的重要意义
国际金融危机后，美国等主要发达国家和国际金融组织深刻认识到加强金融消费者权益保护对维护公众信心和金融体系稳定的重要性，纷纷着手推动建立和完善金融消费者权益保护制度，加大对金融消费者合法权益的保护力度。目前，我国金融消费者权益保护工作尚处于起步阶段。做好这项工作，有利于优化金融消费环境，增强金融消费者信心；有利于规范金融机构经营行为，提高金融服务水平和核心竞争力；有利于维护金融安全和稳定，防范和化解金融风险。作为金融管理部门，基层人民银行必须履行好法律赋予的职责，协调解决金融服务过程中存在的突出问题，积极做好金融消费者权益保护工作。
二、加强组织领导
湖南省内金融消费者权益保护工作由人民银行长沙中心支行统一组织，今年内选择3个市（州）进行试点，条件成熟后逐步在全省推开。拟试点地区人民银行需以公文向长沙中心支行提出试点申请，待批复后实施。
试点地区应成立由当地市（州）人民政府分管领导任组长、人民银行市（州）中心支行行长任副组长、相关政府部门和金融机构负责人为成员的领导小组，负责沟通和协调，开展金融消费者权益保护相关工作。各试点地区可同时选择辖内1个县（市）开展金融消费者权益保护试点工作。
试点地区人民银行应主动加强向地方政府汇报，争取地方政府领导的全力支持；成立相应组织机构，明确具体的实施部门和承办人员，成立金融消费者权益保护中心，明确工作职责，对外公开受理申诉的电话、信函联系方式和办公地点等。
三、建立工作机制，依法处理有关申诉
各试点地区人民银行应结合实际，制定相关制度办法，明确金融消费者权益保护中心职责、申诉事项范围、对金融机构的制约措施等内容；完善申诉处理流程，明确金融消费者申诉应提交的资料、受理、调查、协调、回复、转送等事项和要求。各试点地区人民银行可以与当地消费者委员会、银监部门、政府金融办、金融业协会等建立沟通协调机制，交换相关信息，搭建信息共享平台。
