各试点地区人民银行应依法行政，按照合法、合理、便民、高效的原则积极处理金融消费者的申诉。对属于人民银行履职领域的事项，应积极调查有关事实和协商调处；对不属于人民银行履职领域的事项，金融机构自身能处理的，应督促金融机构尽快合理解决投诉问题；对属于银监部门、银行业协会、证券业协会、保险业协会或其他单位职责范围的事项，应及时转送相关单位处理。各试点地区人民银行可与当地消费者委员会建立必要工作联系和联动机制，共同维护和保护金融消费者的合法权益，可引导金融消费者通过诉讼或仲裁解决与金融机构之间的争议和纠纷。
各试点地区人民银行应督促辖内金融机构积极整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，建立完整的受理、处理、反馈工作机制，理顺内部投诉处理工作流程、职责；督促金融机构向社会公布投诉电话，信函邮寄地址、收信部门、邮编，来访办公地点和受理部门；督促金融机构规范自身经营行为，增强社会责任意识，尽量减少争议发生，同时积极受理客户投诉，依据有关业务规定妥善处理争议与纠纷。
四、强化对金融机构的约束措施
各试点地区人民银行可以依法合理运用指导咨询、约见谈话、调解协商、同业通报、媒体披露、执法检查等强制措施和柔性约束相结合的手段处理金融机构侵害金融消费者合法权益的行为，并将金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其执行人民银行政策情况考核评价的重要内容，并视情况在一定范围内公布考核评价结果。
五、加强金融知识宣传
各试点地区可以通过报纸、电视、广播、网站宣传等多种形式开展金融知识宣传，介绍金融维权方式和途径，提高金融消费者的维权意识和能力；利用“3．15”消费者权益保护日和“12．4”全国法制宣传日等活动平台集中开展金融知识宣传教育，重点加强对农村地区的金融知识教育和普及。可以将金融消费者权益保护制度、金融消费者享有的权利、投诉举报途径、金融机构侵害金融消费者合法权益的典型案例等内容制作成宣传折页、宣传手册等，免费在金融机构网点摆放或向社会公众发放。开展宣传活动中，应重点介绍金融产品、金融服务中的权利、义务、法律责任等，促进提高金融消费者识别风险的能力；督促金融机构在营业网点采取悬挂宣传横幅、LED滚动宣传、摆放宣传折页等多种形式开展存款、贷款、中间业务、银行卡等金融业务、产品和金融服务的宣传。
六、加强总结分析和信息反馈
