西安市商务局关于印发开心游世园满意在西安优质服务十项标准等文件的通知
各区县、经开区、曲江新区、浐灞管委会商务主管部门，各相关企业：
根据《西安市人民政府关于西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案》的部署，现将我局拟定的《西安市商贸服务业“开心游世园、满意在西安”优质服务十项标准》、《西安市商业零售业“开心游世园、满意在西安”优质服务规范》和《西安市餐饮服务业“开心游世园、满意在西安”优质服务礼仪规范》等三份文件印发给你们，请结合实际，立即组织相关行业和企业认真学习、开展培训，并在世园会期间贯彻执行。
联系电话：86786531、86786533、86786543
二〇一一年四月八日
附件1：
西安市商贸服务业“开心游世园、满意在西安”优质服务十项标准
1、依法经营，制度健全。严格遵守国家有关法律法规，按照世园会组委会批准的经营方式和范围从事经营活动，有健全的管理制度和服务规范，为世园会提供热情、周到服务。
2、经营理念端正。坚持服务人民、奉献社会的宗旨，恪守“诚信、公平、情义、服务”的商业职业道德准则，诚实守信，文明经营，以真情赢得顾客。
3、商品（包括产品、饭菜、饮品、服务，下同）质量合格。建立完善的质量保障体系和管理制度，不以次充好，不参杂使假，不经销假冒伪劣、变质、过期以及“三无”商品。保证消费者购物无风险。认真执行商品质量先行负责制、社会服务承诺制和“三包”规定，保证售出商品按规定退、换、赔无障碍；严禁利用虚假承诺、广告等形式误导消费者。
4、价格公平，计量准确。严格遵守国家物价政策和定价原则，提供的商品、服务均实行明码实价，拒绝价格欺诈和暴利行为。计量准确无误，量器、衡器符合国家标准，店堂设有顾客复秤尺台，保证售出商品称准尺足。
5、售后服务快捷、方便、可靠，有诺必践。大件商品按约定范围、时限实行送货上门、安装、调试一条龙服务。
6、诚信、创新经营。增加和完善服务功能，积极推广电子商务技术应用，满足顾客网购、话购、团购等多形式的消费需求；开展诚信经营，建立、实施信用管理和企业诚信公示制度。
7、接待服务规范。营业员、服务员着装得体，站立服务；仪表端庄，举止自然；接待主动，态度诚恳；用语文明，表达清晰；业务熟练，服务周到；使用普通话，为外宾、聋哑人等有特殊要求的顾客提供所需服务。
8、现场管理严格。实行值班经理和总服务台制度，建立现场执勤队伍，加强检查督导，严格奖优罚劣，保证岗位服务规范和各项管理制度落到实处；树立先进典型人物和示范柜（班）组，发挥典型示范作用。
9、环境舒适、优美、和谐。营业场所布局优雅、整洁，商品陈列大方、整齐，具有实用性和艺术品位。完善便民、利民、为民服务项目和设施，环境清洁卫生，安全设施良好。
